2026年10月「カスタマーハラスメント対策」義務化へ

厚生労働省は、顧客による著しい迷惑行為の「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を巡り、国内の全ての企業を対象に2026年10月に対策を義務づける方針を明らかにしました。指針の素案では、職場におけるカスタマーハラスメントの内容、事業者等の責務、労働者の責務、防止措置の内容など、指針に定めようとしている内容が列挙されています。
義務化に向け、中小企業が今から整えるべきポイントを分かりやすく解説いたします。

2026年10月から「カスタマーハラスメント対策」が義務化とする案が示されています。

厚生労働省は、2026年10月よりすべての企業にカスタマーハラスメント対策を義務づける方針を発表しました。これまで努力義務とされていたカスハラ対応が、いよいよ企業として必ず整備すべき事項となります。今後は企業として明確な対応方針を示すことが求められます。
中小企業の現場では、「対応を任せきりにされてしまう」「どう判断すべきか迷う」という声も多く聞かれます。担当者任せになってしまったり、マニュアルがなく現場が悩みながら対応しているケースも多いのが実情です。
今回の義務化は、従業員を守りながら、安心してサービス提供ができる環境を整えるための大切な機会です。

カスハラに該当する行為とは

指針では、主に次のような行為が例示されています。

過度な要求や執拗なクレーム
威圧的な言動
暴力行為や人格否定の発言
当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること
契約金額の著しい減額の要求
SNSに悪評を投稿すると脅す言動
無断での撮影
長時間に渡る居座りや電話で労働者を拘束すること

「正当なクレーム」とは明確に線引きされ、「社会通念上、許容される範囲を超える行為」がカスハラと位置づけられます。この判断に当たっては、様々な要素（言動の目的、言動を受けた労働者の問題行動の有無や内容・程度を含む言動が行われた経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、言動の行為者とされる者との関係性等）を総合的に考慮することが適当とされています。

企業が義務として求められる主な対策

● 明確な対応方針の策定と周知
「不当な要求には毅然と対応し、従業員を守る」という姿勢を示すことが重要です。
● 相談窓口・相談体制の整備
社員が安心して相談できる窓口を整えておくことが求められます。
● 事後の迅速かつ適切な対応
事実関係を迅速かつ正確に確認することが重要です。
● 犯罪に該当する言動は警察へ通報
企業が適切に判断し、必要に応じて外部へつなげる体制が必要です。

現場で役立つカスハラ対応例

● 従業員を一人で対応させない
心理的負担を軽減し、会社としての対応であることを示します。
● 事案の内容や状況に応じ、管理監督者等が被害者に代わって対応する
被害者と行為者を引き離すことが必要です。
● 不当要求が続く場合の対応
丁寧に説明しても改善されない場合は、退店のお願いや電話の終了も認められます。
● 証拠の確保
個人情報に配慮しつつ、録音・録画を行うことで後の対応がしやすくなります。

中小企業が早めに取り組むべき理由

● 現場任せの対応から脱却
「何をどう判断したらいいのか分からない」という不安を解消できます。
● マニュアル整備と教育の重要性
属人的な対応では限界があります。ルール化することで、トラブル防止にもつながります。
● 従業員を守ることが信頼性向上へ
従業員が安心して働ける環境は、サービス品質の向上にも直結します。